向上衝刺別忽略身旁工作夥伴 @ 藍色小惡魔

麥當勞營運部中區總經理｜盧小慧

從計時工讀生做起，盧小慧大學畢業時，已經在麥當勞做到店副理，如今掌管台灣中部100多個麥當勞據點。而這一切都要歸功於被「打入冷宮」的那段經歷，促使她重新學習人際互動。

撰文◎陳培思　攝影◎黃菁慧

　　24年前，台中開了第一家麥當勞，相較於一般打工每小時20元的工資，麥當勞給的是每小時50元的高薪，吸引了1千多人排隊應徵計時員工，當時就讀東海國貿系大二的盧小慧，也跟著跑去應徵。

　　當時在麥當勞打工，有點像是參加社團，既時髦又有趣，在櫃台前，可以和各式各樣的客人對話；在櫃台後，同事們一起製作漢堡、薯條，感情就像朋友。盧小慧也曾負責過最早第一批「得來速」，當時客人都還會在得來速合照，服務人員就像是大明星。

幹練俐落一心拚命往上衝

　　工作賣力的盧小慧，2個多月就晉升為訓練員，開始負責帶領其它新人。她對自我要求很高，沒多久就升為計時幹部，再升任組長，繼續升任襄理，「那時工作的動力，來自升遷的喜悅，很積極、很賣命，」盧小慧笑著說，「多少帶有點英雄主義，一心拚命往上衝，享受那種光環和成就感。」

　　盧小慧不斷地把目標放在下一個更高階的職位，「當時覺得工作一定要有結果，所謂的結果，就是升遷到更高的職位。」能快速升遷，要歸功於盧小慧認真的工作態度。擔任值班經理時，她總是提早開始工作，先把事情都充分準備好，確定今天有多少人員、多少生產力，貨品是否補足，再看看要挑戰多少營業額。她從不計較要多負擔一些工作，反而儘可能多做，「通常2點下值班，但我會持續工作到4點，幫忙下一位值班經理確認準備工作，平均每天我都多工作了3、4個小時。」

　　盧小慧在大學畢業時，已經升任店副理，年紀輕輕的她，幹練俐落，在升任店經理後，更帶領團隊拿下全國麥當勞品質、服務、衛生評比第一名，前途一片大好。

火爆脾氣踢到鐵板　打入冷宮調到後勤

　　然而，當時盧小慧年輕氣盛，雖然公認能力出眾，脾氣卻是出了名的火爆！動不動就和人起衝突。曾經有中心資深經理，被她氣得拍桌子離開，盧小慧從來不會低頭，毫不留顏面就直接回嗆，甚至還跑去向上級長官抱怨。

　　「當時我只覺得好煩，怎麼這些人連這點事都做不好，完全沒意識到是自己的脾氣有問題，也沒想過怎麼解決問題，反正千錯萬錯，都是別人的錯。」

　　不加修飾、不夠柔軟的壞脾氣，終於讓盧小慧踢到了鐵板。25歲那年，因為同事們群起反彈，盧小慧被調到學習發展部，從營業單位被調到後勤，心情就像前線大將軍被陣前換將，頓時失去所有光環。巨大的挫折，對盧小慧而言，簡直是難以承受之痛。

　　然而，盧小慧沒有想離開的念頭，反而激起另一股鬥志，「在什麼地方跌倒，就要在什麼地方爬起來，要離開也是要漂亮地走，而不是這樣狼狽地打退堂鼓。」

停下腳步從頭學習人際互動

　　被調到訓練部後，感覺像是被「發配邊疆」冰凍起來，卻讓盧小慧有機會反省檢討自己的行事風格。以前每天都在衝業績，沒有時間停下來思考，雖有很多機會可以改善，但她都錯失機會，也忘記學習該怎麼與人互動。

　　盧小慧靜下心來，思索自己該如何改進。既然到了訓練發展部，不如就好好利用這裡的資源，把超過100本的訓練手冊，都仔細研讀至少2遍。盧小慧因禍得福，重新學習人際互動，奠定了日後跨部門領導整合的視野。

　　從前盧小慧整天為工作忙得團團轉，到了陽明山的「漢堡大學」後，總算有時間可以學習溝通，經營360度的人際關係，不再只是表現給上司看，也會和同事以及屬下互動，領導風格漸趨成熟。

磨去銳利稜角　堅持不貳過

　　「我習慣講話夾雜英文，但學員意見表使我發現，這會讓人有距離感。」盧小慧跟隨公司課程的步伐，重新調整琢磨自己，甚至訓練起說話能力，包括語調、速度、眼神等，還學著去掉冗詞，使表達更為精準。2年後重新派回台中時，盧小慧儼然換了一個人。

　　重新回到營運部門，盧小慧偶爾難免還是會抱怨人事，她的長官給了當頭棒喝，「如果經過2年，妳還是如此，我會有點擔心。」這席話讓盧小慧痛下決心，磨去所有銳利的稜角。她堅持「不貳過」，同樣的錯誤不能再犯第二次，「因為年輕不知道如何經營人際關係，因為火爆脾氣栽了跟斗，我就要去面對它、克服它，不能在同樣問題上又跌一跤。」

主掌加盟體系　考驗溝通協調力

　　不久後，盧小慧接下了新的任務，負責加盟。當時完全是從無到有，挑戰不言可喻，盧小慧分析，「加盟主不同於直營體系，面對他們時，我沒有位階權力可以運用，考驗的完全是溝通協調
能力。」

　　每次和加盟主談完後，盧小慧都會反思，如果重新再談一次，怎麼做會更好？在和加盟主溝通前，她也會預先思考「劇本」，想好可能發生的狀況，該如何去應對。

　　有一次，加盟主不客氣地掛掉盧小慧的電話，氣氛僵持到了極點，但她仍撥了電話回去，「剛剛電話怎麼斷了？您所說的想法，我們可以再談談。」在不傷及彼此顏面下，巧妙地延續了談話。

　　和加盟主互動過程中，她學會跳脫單一視角，站在不同的出發點，從加盟主和總公司雙方的角度看事情，尋求「雙贏」的共同利益，知道什麼時候該踩剎車、如何拿捏人情世故，以及自己扮演的角色位置。

　　在此同時，盧小慧也深入麥當勞的每一個環節，把每個部門的作業流程摸得一清二楚，還經常自己一個人上山下海、走遍大街小巷，甚至親自到澎湖勘查店點，養成獨立作業的能力。

　　負責加盟業務時，頂頭上司脾氣不太好，但她沒有再怒目相對，而是加強自己做事周延的精準度。「主管總是問我，只有這個選項嗎？」盧小慧說，「這使我養成了提出不同建議方案的習慣，思考更周全的提案方式。」

「隔代教育」與「麥香寶」褓姆制度

　　如今掌管中部地區100多個麥當勞據點，現在盧小慧更在乎的，是團隊中每一分子的成長，她把精力投注在人員發展上。盧小慧一直對自己要求甚高，凡事都要完美，「我從小就好強，連考試98分都會覺得沮喪。」但她不再用這種態度面對員工，只要想到年輕時火爆的自己，就更願意用包容心、和善的態度去帶領每一位員工，伸出手給予協助。

　　眼裡不再只有工作，盧小慧開始組登山隊，帶領員工泳渡日月潭、計畫單車環島，5月份將再度挑戰攀登玉山。盧小慧發明「麥香寶」褓姆制度，安排專人負責帶領新進人員6個月，陪伴他們通過層層考驗。此外還發展出中區獨有的「隔代教育」，跳過下一個層級，由她自己跳過經理帶領督導，讓員工有機會接觸更高的視野。

　　「我希望讓每個麥當勞的員工，都能看得更遠，無論在哪個職位，都能有更高的格局，」盧小慧道出她的期待。